重磅發布！金融監管總局對機構有新要求→

熱點 2024年11月15日 16:00 44 admin

　　來源：金融時報

　　記者：徐貝貝

　　金融監管總局近日發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），提出6方面具體工作任務，推動金融機構持續優化傳統和智能化金融服務，不斷豐富適老化產品和服務，增強老年人獲取和使用金融服務方面的獲得感、幸福感和安全感。

　　記者梳理了《指導意見》的重點內容：

　　一是優化傳統服務方式，扎實保障基礎金融服務。

　　①在營業網點設置時適度向老年人聚集區域傾斜。因地制宜對營業網點的設施進行適老化無障礙改造。有條件的營業網點通過開設綠色通道或者設立“愛心窗口”等方式優先接待老年人。②在風險可控前提下，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業務環節，探索應用生物識別技術替代手寫簽字等輔助服務。③不強制要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智能設備，不違規代客操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。④保持合理的現金服務窗口和自助現金機具規模。⑤完善客服熱線的人工后臺分類服務，鼓勵配置老年人專屬服務。二是用好智能科技成果，提升適老化服務水平。

　　①加強互聯網網站、移動互聯網應用等適老化無障礙升級改造。支持開發應用“長輩模式”“關懷模式”。

　　②加強手機APP適老化無障礙升級改造，優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。加強對重點業務和關鍵環節的風險提示與信息核對。③加強自助機具適老化無障礙功能升級。對于無能力或不愿意使用電子智能設備的，確保能夠通過人工柜臺獲得相應服務。④鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等上門服務。三是豐富適老化產品和服務，提升老年人生活品質。

　　①支持銀行業金融機構研發推出更多面向老年客戶的產品，向老年人提供養老財務規劃、資金管理等服務。②支持保險公司研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求，科學適當調整投保條件，對有既往癥和慢性病的老年人群體給予合理保障。③支持保險公司加快發展長期醫療保險。支持重點關注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群體的特殊需求，依法合規開展“保險+服務”經營模式。四是強化行為管理，保護老年金融消費者合法權益。

　　①加強員工適老化服務培訓，完善培訓內容，加強老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙等內容培訓，不斷提高窗口服務水平和應急處理能力。②向老年人推介金融產品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，充分了解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務支付能力，更加審慎地開展風險承受能力評估，進一步做好風險提示，并按要求做好回訪。③落實網絡安全主體責任，建立完善網絡安全、數據安全及個人信息保護相關制度機制和保障措施，規范產品和服務中的個人信息收集、使用等政策。④高度重視和妥善處理老年金融消費者投訴【下載黑貓投訴客戶端】，暢通投訴渠道，完善投訴處理機制，做好老年金融消費者消費投訴的處理工作，不得出現相互推諉、敷衍等行為。五是做好金融教育，營造安心金融消費環境。

　　①重點向老年人普及反詐防非等風險防范知識和金融常識，倡導理性投資理念。②對于老年人疑似被騙引發的可疑交易、可疑行為要堅持風險提示并強化交易確認，加強與街道社區、公安部門的聯動處置。六是形成多方合力，共同提升適老化金融服務質效。

　　①堅持監管為民，強化與民政等相關主管部門的協作配合，持續關注老年人金融服務中的難點、痛點和熱點，不斷優化具體工作措施，解決實際問題。②各級監管部門要落實監督管理責任，綜合運用窗口指導、監管評價、案例通報等方式，指導和督促金融機構將提升適老化服務水平各項要求落實落細。中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬在接受《金融時報》記者表示，做好老年人金融服務是做好養老金融這篇大文章的重要內容。金融機構要圍繞老年人群體金融服務需求特點，從金融產品、服務方式、服務渠道等方面推進適老化改造，提高金融服務的針對性，讓合適的金融產品通過合適的渠道有效觸達老年人群體，以優質的金融服務提高老年人金融服務體驗滿意度。

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